Ces dernières années, les laboratoires ont dû faire face à la hausse notable des activités d’information médicale (InfoMed) et de pharmacovigilance (PV) en lien avec des impératifs réglementaires, une complexification des demandes de niveau 2 ou encore des attentes croissantes des patients en matière d’information. La gestion des services d’information médicale prend alors de plus en plus de place dans l’organisation des laboratoires. Décryptage.
L’information médicale : qu’est-ce que c’est ?
L’information médicale constitue le point d’accès privilégié du laboratoire pour répondre à toutes les interrogations émanant des acteurs de la santé et des patients. Dans cette perspective, l’information médicale joue un rôle stratégique dans le maintien de la qualité des relations entre les entreprises pharmaceutiques, les professionnels de la santé et les patients. Les laboratoires doivent donc s’organiser pour délivrer une information claire et transparente concernant les médicaments. Ces informations peuvent être d’ordre :
- Médical : indications thérapeutiques, contre-indications, posologie, interactions médicamenteuses ;
- Pharmaceutique : galénique, pharmacologie, conditions de conservation, chaîne du froid… ;
- Gestion de stocks : niveau de disponibilité des médicaments, retrait de lots, rupture de stock…
Les enjeux de l’information pour les laboratoires
Obligation légale et transparence
L’organisation de l’information médicale au sein des laboratoires vise notamment à répondre aux obligations légales auxquelles ils sont soumis. Mais, plus que d’être un simple enjeu de conformité aux réglementations et codes professionnels, cette démarche s’inscrit aussi dans une volonté de transparence. En organisant ainsi l’information et la communication autour de leurs produits et médicaments, les laboratoires jouent le jeu de la compliance qui tend à rétablir la confiance envers les industries de santé et à leur construire une réputation irréprochable.
Création d’un pôle information médicale
Pour répondre à leurs obligations, les laboratoires ont donc le devoir de créer en leur sein un département d’information médicale. Ils doivent dédier une équipe à la prise en charge des questions des professionnels de santé et des patients par téléphone ou à l’écrit (mails essentiellement).
Pour permettre une réponse globale à toutes les attentes et informations demandées par les professionnels de santé, et les patients, il est impératif de mobiliser et former deux niveaux de ressources. Les ressources de niveau 1 tenues par les opérateurs et attachés scientifiques répondent à toutes les questions basiques allant de la disponibilité des produits à leur mode d’administration. Les ressources de niveaux 2 tenues par des pharmaciens et des médecins interviennent lorsqu’une demande sort du périmètre des professionnels de niveau 1 ou que la question demande des recherches bibliographiques approfondies.
Création d’un standard dédié
En fonction de l’importance du laboratoire, ou pour répondre à un besoin en information plus soutenu lors de campagne de promotion par exemple, les entreprises de santé peuvent avoir à créer un standard uniquement dédié à l’information médicale. Ce dernier aura à charge de filtrer les appels et de les renvoyer vers des interlocuteurs de niveau 1 ou de niveau 2.
L’intérêt de l’externalisation : l’impact positif sur les entreprises qui externalisent
Externaliser les services d’information médicale recèle un certain nombre d’avantages pour les laboratoires.
Réduire les centres de coût liés au service d’information médical
L’organisation d’un service d’information médicale en plus d’être chronophage a aussi un coût humain. Il faut dédier une équipe de professionnels de santé pour répondre aux questions, mais il faut également des managers pour gérer ces services. Externaliser la fonction permet donc aux laboratoires de transférer ce coût sur le prestataire.
Une gestion plus simple
Pour monter, un service d’information médicale, un laboratoire doit recruter du personnel. Dans le cas d’une externalisation, c’est le prestataire qui s’occupe du recrutement des ressources nécessaires en niveau 1 ou 2. Cette gestion simplifiée permet ainsi aux laboratoires de se concentrer sur d’autres missions à forte valeur ajoutée.
Bénéficier des services et conseils de spécialistes de l’information médicale
Prendre appui sur les services d’un spécialiste de l’information médicale est aussi pour un laboratoire un gage d’efficacité. Rompu à l’exercice, un prestataire externe saura guider et conseiller au mieux un laboratoire en fonction de ses besoins. La mise en place du service d’information médicale sera également plus rapide puisque le prestataire n’aura qu’à dérouler un process déjà éprouvé par ailleurs. L’externalisation a également l’avantage de pouvoir répondre à un besoin d’extension d’équipe sur une période donnée.
La technologie au service de l’information médicale
Les outils digitaux permettent aujourd’hui de faciliter et d’améliorer les process en matière d’information médicale. Parmi ces outils, on retrouve :
Le serveur vocal interactif
Ce service va permettre au professionnel de santé ou à un patient d’obtenir rapidement une réponse sur des sujets de niveau 1 (disponibilité des produits / rupture / dépannage…). Un serveur vocal leur demandera d’énoncer leur question. Sur la base d’informations préenregistrées sur la disponibilité d’un médicament, par exemple, l’appelant recevra immédiatement sa réponse. Il sera informé de la disponibilité ou non du produit, de la date à laquelle il sera à nouveau disponible… Si sa question nécessite une réponse plus précise ou relève d’un cas de pharmacovigilance, il sera redirigé vers un attaché scientifique. Ce système permet de dépolluer les lignes d’InfoMed et de recentrer la ligne d’information médicale sur le cœur de métier. Pour les laboratoires, ce service est aussi une possibilité de réduire les coûts.
Le web chat
Un chat en direct avec un professionnel de santé sur le site internet peut aussi être mis en place. Un professionnel de santé ou un patient peut ainsi échanger avec un spécialiste de l’information médicale sur des questions simples. Si l’attaché scientifique détecte une demande nécessitant une réponse très médicale ou un cas de pharmacovigilance, une procédure particulière est mise en place. Il va encourager l’appelant à contacter le service d’information. Il pourra également lui demander ses informations personnelles pour pouvoir le rappeler.
Comment Webhelp Medica peut vous aider ?
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- Recrutement des ressources nécessaires ;
- Accompagnement dans la mise en place des modes opératoires ;
- Mise à disposition de nouvelles technologies (serveur vocal, webchat…) ;
- Gestion InfoMed de niveau 1 et 2 ;
- Gestion des cas de Pharmacovigilance et de Matériovigilance ;
- Gestion de projets transverses : recherches bibliographiques, mise à jour des FAQ, lien AQ-AR-PV, Contrôles Qualités ;
- Gestion de crise.
Les avantages de Webhelp Medica : modularité et sur mesure
La force de Webhelp Medica est de proposer des offres sur mesure entièrement modulables en fonction des besoins des laboratoires.
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