Webhelp Medica crée et renforce le lien entre les industriels et les professionnels de santé, en particulier les pharmaciens, via des solutions novatrices. Les réseaux terrain, en collaboration avec les laboratoires pharmaceutiques, conçoivent et mettent en place des solutions différenciantes et personnalisées pour renforcer l’efficacité de chaque opération. Retour sur cette expertise forte et reconnue de l’entreprise.
Webhelp Medica a été créé il y a 21 ans, avec la volonté d’offrir un certain nombre de services aux laboratoires et aux professionnels de santé, de faire le lien entre ces deux acteurs. Depuis 11 ans, l’entreprise s’est positionnée sur la promotion auprès des pharmaciens d’officine, en proposant des dispositifs innovants. Guillaume Deboeuf, Directeur BU Go To Market, dirige les activités réseaux terrain : « Mon rôle est de répondre aux appels d’offre des laboratoires qui souhaitent faire de la promotion sur leurs produits et de scénariser avec eux les meilleures approches d’accession au marché. Pour cela, nous organisons des stratégies et séquençages de visites auprès des professionnels de santé et les déclinons de manière opérationnelle », explique-t-il tout d’abord.
Un mix entre réseaux terrain et équipe sédentaire
Pour mener ses opérations, Webhelp Medica a mis en place une méthode novatrice et différenciante : ainsi, les pharmacies sont « clusterisées » en fonction de leur potentiel et de leurs besoins, afin d’affiner le ciblage et d’évaluer le besoin de chacune d’entre elles (formation des équipes pour du conseil au comptoir, besoins merchandising, etc.) : « L’idée est de construire un certain nombre d’actions, où le sell out va driver le sell in et non l’inverse », précise Guillaume Deboeuf.
Au niveau des équipes, l’innovation est également de mise, avec des dispositifs mixtes, composés à la fois de collaborateurs sédentaires et de commerciaux sur le terrain (réseaux terrain) : cette organisation permet à ces derniers de dégager du temps et de se focaliser essentiellement sur la dimension sell out, les parties commandes et réassorts ne présentant pas une forte valeur ajoutée de leur activité, exception faite des cas de cross selling. Les commerciaux sédentaires, de leur côté, sont chargés de prendre le relais, accroissant ainsi la force de frappe en termes de couverture clients. A chaque fois, l’objectif est de partir du besoin du laboratoire et du professionnel de santé et de proposer un séquençage de contacts le mieux à même d’y répondre.
En tant que responsable de réseaux terrain pour un laboratoire, Caroline Graizely est en charge de la relation avec ce partenaire. Son réseau est positionné sur la nutrition infantile mais les actions de Webhelp Medica peuvent bien entendu concerner l’intégralité de l’univers pharmacie (produits OTC ou remboursés, gamme vétérinaire, dermocosmétique, parapharmacie…). Au quotidien, Caroline Graizely gère à la fois l’efficacité opérationnelle et l’interaction avec son client sur la dimension projet. Son équipe est composée d’une trentaine de collaborateurs : des commerciaux terrain et sédentaires, ainsi que des managers, présents en région et qui accompagnent régulièrement les délégués pharmaceutiques – appelés KAM pour Key Account Managers chez Webhelp Medica – dans leurs visites aux pharmaciens.
« Mon rôle est de m’assurer que les priorités et objectifs du laboratoire sont bien compris de chaque collaborateur sur le terrain. Je veille aussi à la partie pilotage de l’activité, à la bonne exécution des plans d’action voulus par le laboratoire, qu’il s’agisse de plans merchandising, trade ou promotionnels. Je fais des points très réguliers avec mon client ». Grâce aux analyses menées en interne, Webhelp Medica a la capacité d’être force de propositions et de faire des recommandations, tant stratégiques qu’opérationnelles: « Nous ne sommes pas seulement dans l’exécution », insiste-t-elle. Son poste possède également une dimension commerciale : en fin d’année, elle prépare avec le laboratoire les conditions commerciales, les plans trade, les stratégies possibles pour développer la marque. « Nous ne sommes pas un exécutant mais plutôt un partenaire, avec une dimension conseil », confirme Guillaume Deboeuf.
Un credo : créer de la valeur
Chez Webhelp Medica, le retour sur investissement est systématiquement évalué, toujours dans cette optique d’être force de propositions et de recommandations d’actions ou d’outils pour les clients. Ainsi, par exemple, une formation des équipes officinales permet en moyenne de multiplier les ventes par deux, indique Caroline Graizely. De même, tout projet est toujours considéré dans son ensemble : « Nous réalisons l’accompagnement et le suivi de chaque opération afin que le laboratoire obtienne un certain niveau de rentabilité par rapport aux actions et au budget mobilisés », détaille-t-elle.
Quant à l’approche différenciante adoptée par WM, elle se révèle très créatrice de valeur : une analyse menée à périmètre comparable a ainsi abouti à un résultat supérieur de 24 % obtenu par le réseau de Webhelp Medica par rapport aux forces de vente d’un laboratoire. Caroline Graizely confirme cette supériorité : sur la nutrition infantile, par exemple, son réseau a permis des ventes supérieures de 12 % par rapport à la force de vente existante, et ce dès la première année.
L’optimisation des contacts grâce à leurs séquençages, la complémentarité entre équipes sédentaire et terrain, l’adaptation des contenus aux cibles expliquent ces performances, qui sont aussi améliorées par une manière précise de travailler avec les clients : les équipes commerciales opèrent en extension de la propre force de vente des laboratoires, facilitant les échanges et offrant une capacité d’audit et de conseil.
Un suivi au plus près des évolutions du marché avec nos réseaux terrain
Au sein de l’entreprise, le suivi des évolutions du marché est jugé incontournable pour renforcer la création de valeur. Afin de répondre à cet enjeu, les équipes réseau sont donc en veille constante. Cet état d’esprit est d’autant plus crucial que le monde de l’officine a beaucoup évolué au cours des dernières années, avec des revenus de moins en moins dépendants des médicaments de prescription et des officinaux plus orientés sur les produits non remboursés, qui leur laissent une plus grande autonomie d’action. « C’est dans cet univers que nous agissons, avec l’idée d’être au plus proche à la fois du besoin du laboratoire et de celui du pharmacien », indique Guillaume Deboeuf, qui estime que les pharmaciens souhaitent aujourd’hui une approche Grands Comptes, avec une offre complète de services.
Pour répondre au mieux à ces attentes, les commerciaux de l’entreprise sont donc formés, via un parcours d’intégration interne, faisant du KAM un expert de l’environnement de la pharmacie et non plus seulement du produit et de sa catégorie. Pour Caroline Graizely, « il est important d’avoir une vision globale à 360° pour montrer au pharmacien cette capacité à proposer autre chose qu’une simple prise de commandes ou des promotions sur un produit ». L’accompagnement se poursuit ensuite tout au long de l’année, avec des modules de formation continue destinées à mettre régulièrement à jour les connaissances des équipes sur les changements intervenus dans le secteur.
Anticiper pour innover
Guillaume Deboeuf insiste par ailleurs sur le côté précurseur de Webhelp Medica, qui constitue une véritable force : « Nous avons été les premiers à utiliser des tablettes et des rétroprojecteurs en pharmacie, à adopter une approche catégorielle et un discours d’experts. Nous avons aussi été les premiers à recruter des profils issus de la GMS sur le non remboursable, une approche aujourd’hui largement répandue. Nous avons une vision réaliste qui nous permet d’anticiper l’évolution des besoins des laboratoires et des pharmacies et de la décliner d’un point de vue technologique ».
Le CRM constituant un élément essentiel, l’entreprise a choisi d’innover une nouvelle fois en 2021 : ainsi, après s’être adossé au cours des dix dernières années à un développeur de logiciels, la décision a été prise de changer de stratégie pour améliorer la réactivité et la capacité à intégrer, dans les meilleurs délais, de nouvelles fonctionnalités en réponse aux demandes des laboratoires. Grâce aux capacités technologiques du groupe Webhelp dont elle fait partie, l’entreprise va donc lancer son propre logiciel, afin de proposer à ses clients un outil complet, très agile, et qui, dans le même temps, répondra également au mieux aux besoins quotidiens des équipes opérationnelles.
Proximité, confiance et transparence
La qualité de la relation est également essentielle et Webhelp Medica affiche sa volonté de travailler dans la proximité et la confiance avec les laboratoires pharmaceutiques : « Les échanges sont fluides et transparents, comme si nous étions une seule et même équipe. Notre manière de travailler avec nos clients, de les accompagner et de faire des recommandations permet une grande transparence, une grande fidélité », détaille Caroline Graizely. De son côté, Guillaume Deboeuf souligne les exigences de résultats et les attentes fortes des laboratoires en matière de transparence des KPI (Indicateurs clés de performance), de management, d’accès aux équipes, d’exécution commerciale. En lien avec la Covid-19, il se réjouit de l’acceptation de la distance et de l’hybridation d’une manière générale.
Enfin, l’esprit entrepreneurial, l’autonomie, l’adaptabilité et la réactivité sont des valeurs très présentes au sein de l’entreprise et dans le quotidien de chaque collaborateur, facilitant l’avancement rapide des projets. Cet environnement sain, l’ambition et la recherche permanente de l’excellence expliquent un turnover plutôt faible dans les équipes et des performances au rendez-vous, Webhelp Medica affichant, chaque année, une croissance à deux chiffres.
